Klientu atbalsts pa tālruni
Efektīva komunikācija darbā: telefonsarunas un klientu apkalpošana
KORPORATĪVIE KURSI KLĀTIENĒ VAI ONLINE
Mūsdienās telefona komunikācija ir kļuvusi par spēcīgu rīku, lai ne tikai piesaistītu jaunus klientus, bet arī veidotu uzticību un risinātu sarežģītas situācijas.
Šajā praktiskajā seminārā apgūsiet, kā ar profesionālu, empātisku un efektīvu saziņu pa tālruni radīt izcilu klientu pieredzi, kas stiprina jūsu organizācijas reputāciju un rezultātus.
Semināra tēmas: *
1. daļa. Profesionāla telefonsaruna kā klientu pieredzes pamats.
Mērķis: izprast telefonsarunas nozīmi klientu apkalpošanā un apgūt sarunas pamatstruktūru.
Saturs:
- Telefons kā uzņēmuma “balss”: kā klienti veido iespaidu par organizāciju
- Sarunas struktūra:
- Sasveicināšanās un klienta uzklausīšana
- Problēmas precizēšana
- Informācijas sniegšana vai risinājuma piedāvājums
- Noslēgums – atkārtojums, pārliecināšanās par sapratni, pieklājīga atvadīšanās
- Skaidras, vienkāršas un laipnas valodas nozīme
- Izteikumu izvēle: kā runāt profesionāli un izvairīties no frāzēm kā “es nezinu”, “tas nav mans darbs”
- Telefona balss: intonācija, temps, skaidrība
2. daļa. Empātiska komunikācija un aktīva klausīšanās.
Mērķis: attīstīt spēju efektīvi sadzirdēt klientu vajadzības un reaģēt empātiski.
Saturs:
- Aktīvās klausīšanās pamati:
- Uzdot precizējošus jautājumus
- Apstiprināt sapratni (“pareizi saprotu, ka…”)
- Empātijas paušana un saskarsme ar emocijām:
- Kā reaģēt uz satrauktu, neapmierinātu vai apmulsušu klientu
- Emocionālās inteliģences praktiskie aspekti telefona komunikācijā
- Darbs ar pasīviem klientiem:
- Kā iedrošināt sarunai
- Kā sniegt drošības sajūtu klientam
3. daļa. Sarežģītu situāciju un konfliktu risināšana.
Mērķis: iegūt praktiskas prasmes sarežģītu klientu apkalpošanā un problēmsituāciju atrisināšanā pa tālruni.
Saturs:
- Telefona komunikācija krīzes vai sūdzību situācijās:
- Kā nomierināt dusmīgu klientu
- Problēmas pārvēršana pozitīvā pieredzē
- Kļūdu atzīšana un risinājumu piedāvāšana:
- Profesionāla atbildība: nevis taisnoties, bet risināt
- Kā saglabāt mieru un fokusēties uz klientu sarežģītās situācijās
- Biežākās grūtības un “grūtie klienti”: praktiski scenāriji un reakciju veidi
* Pirms semināra, sadarbojoties ar organizācijas pārstāvjiem, programma tiek pielāgota konkrētās organizācijas darba specifikai un vajadzībām.
Seminārs paredzēts: klientu apkalpošanas personālam, personāla vadītājiem (HR), projekta vadītājiem, pārdošanas vadītājiem un citiem interesentiem.
SEMINĀRU VADA
Andrejs Kozlovs
Par darba ar klientiem, telemārketinga, pārdošanas sarunu vadību, klientu piesaistes un pārdošanas tēmām apmācījis vairāk kā 5000 dalībniekus (Osram, Egis Poland (Polija), Osaühing KLEP (Igaunija), Pears Health Cyber s.r.o., Amway Latvia, Vivus Latvia, DPA u.c.).
Izmantojot jaunākās komunikācijas metodes, veidojis komunikāciju modeļus tādos republikas nozīmes objektos kā Liepājas pilsētas koncertzāle “Lielais Dzintars”, EUROPASS CV, Study in Latvia u.c. Vadījis Eiropas Parlamenta projektus, piedalījies starptautisku projektus realizācijā.
Ieguvis augstāko akadēmisko grādu biheiviorismā, maģistra grādu sabiedriskajās attiecībās.
Vadītāja un sabiedrisko attiecību speciālista pieredze – vairāk kā 13 gadi. Kopš 2005.gada vada seminārus un treniņus visdažādākajām auditorijām gan Latvijā, gan citur pasaulē par vadītprasmju uzlabošanu, stresa un konfliktu vadību, prokrastināciju, smadzeņu darbības optimizēšanu, sabiedrisko attiecību veidošanu, komunikāciju, telemārketingu, publisko uzstāšanos u.c. tēmām.
