Profesionāla klientu apkalpošana un konfliktsituāciju risināšana
TIEŠSAISTES VAI KLĀTIENES KORPORATĪVAIS SEMINĀRS - TRENIŅŠ
- Paaugstināt dalībnieku profesionālās iemaņas klientu, pacientu un viesu apkalpošanā un komunikācijā, nostiprināt tās praktiski ar dažādiem vingrinājumiem un uzdevumiem.
- Gūt izpratni par darbu ar klientu, pacientu, viesi kā vienotu ciklu, izprast tā etapus un praktiski apgūt saskarsmes veidošanas principus.
- Apgūt paņēmienus sava emocionālā stāvokļa vadībai, stresa un problēmsituāciju pārvarēšanai, kā arī veidot profesionālu apkalpošanas kultūru uzņēmumā.
Tas ļautu katram semināra dalībniekam izanalizēt savu līdzšinējo pieredzi, iespējamās darbības kļūdas, veicot nepieciešamās izmaiņas savā darba stilā un attieksmē pret notiekošo, lai nodrošinātu augstas kvalitātes apkalpošanu.
Dalībnieki iegūs zināšanas par saskarsmes efektivitātes paaugstināšanas pamatprincipiem, praktiskas iemaņas klientu, pacientu un viesu apkalpošanas efektivitātes paaugstināšanai kā klātienē, tā arī darbam pa tālruni, veiksmīgai ilgtermiņa attiecību nodibināšanai un uzturēšanai.
Tiks apgūti praktiski ieteikumi un paņēmieni stresa vadībai, saspringtu situāciju un problemātisku personu risināšanai.
Iegūtās zināšanas dalībnieki varēs praktiski izmantot ikdienas darba situācijās, strādājot ar klientiem, pacientiem, viesiem un kolēģiem.
- Apgūt saskarsmes efektivitātes paaugstināšanas principus darbā ar klientiem, pacientiem, viesiem, kolēģiem.
- Izprast attieksmes un cieņas nozīmīgumu saskarsmē ar klientiem, pacientiem, viesiem, kolēģiem.
- Gūt izpratni par to, kā “es” kā persona (ar saviem uzskatiem, pārliecībām, attieksmi, rīcību u.c.) ietekmēju otru cilvēku, sarunu un kā to virzīt cieņpilni.
- Gūt izpratni par darbu ar klientu, pacientu, viesi kā vienotu ciklu, izprast apkalpošanas lomu un mērķus.
- Apgūt profesionālas iemaņas apmeklētāju, pacientu, viesu apkalpošanas efektivitātes paaugstināšanai kā klātienē, tā arī darbam pa tālruni.
- Izprast profesionālas apkalpošanas noslēpumus darbā ar klientiem, pacientiem, viesiem, taupot laiku un resursus.
- Attīstīt spēju uzņemties un deleģēt atbildību, kā arī elastīgāk pielāgoties ārējās vides prasībām.
- Pilnveidot prasmi mierīgi reaģēt problēmu un stresa situācijās, konstruktīvi rīkojoties.
- Gūt izpratni un pilnveidot prasmes problemātisku personu atpazīšanā un cieņpilnai, uz risinājumu vērstai komunikācijai.
- Attīstīt spēju neuztvert personiski.
- Iegūt pārliecību par saskarsmes un apkalpošanas nozīmīgumu.
- Korporatīvā tēla pilnveidošana.
SEMINĀRA TĒMAS
- Uzņēmuma tēls un uzņēmuma darbinieka tēls: darbinieka mērķi, uzņēmuma mērķi, lojalitāte u.c.
- Pirmā iespaida nozīme – profesionāla pirmā iespaida radīšana: pamats veiksmīgu attiecību veidošanā ar klientu, pacientu, viesi.
- Koptēls: sagaidīšana, sasveicināšanās etiķete, apģērba etiķete, atvadīšanās etiķete.
- Neverbālā un verbālā komunikācija.
- Prasme klausīties un sniegt atgriezenisko saiti.
- Nevardarbīga komunikācija un cieņa pret sevi un citiem.
- Kā manas pārliecības, uzskati ietekmē otru? Kā pieņemt otra reakcijas?
- Saskarsme pa tālruni:
- Darbs ar balsi – kā svarīgu instrumentu darbā ar tālruni.
- Kā veidot sarunu pa tālruni, lai klients justu individuālu pieeju un savu nozīmību?
- Kad jūs kādam zvanāt? Kad zvana jums?
- Galvenās kļūdas darbā pa tālruni.
- Tālruņa etiķete un pieļaujamās atkāpes komunikācijā pa tālruni u.c.
- Tālruņa izmantošanas piecu soļu metode: iemesls, ieguvums, sarunas ilgums, novērtējums, tikšanās laiks.
- Iekšējais mentorings – profesionāls resurss efektīvam darbam.
- Vadlīnijas komunikācijā, kas strādā vienmēr.
- Sagatavošanās darbam ar klientu: pozitīvā klimata radīšana.
- Kontakta veidošana – svarīgs posms darbā ar klientu.
- Klienta izzināšana: vēlmes, interešu noskaidrošana, kas interesē klientu, kas svarīgs klientam?
- Kā atšķirt klienta vēlmes no interesēm?
- Personības vajadzības.
- Cieņpilna komunikācija jebkurā situācijā.
- Profesionāli jautājumi un risinājumi abpusēji izdevīgam rezultātam.
- Atvadīšanās un daži „knifi” profesionālam sarunas noslēgumam.
- Ilgtermiņa attiecību uzturēšana: kā pabeigt darījumu ar klientu, lai viņš atgrieztos atkal un tieši pie jums.
- Klientu tipoloģija.
- Situāciju un problemātisku personu atpazīšana: slēptās vajadzības, aizsardzības mehānismi.
- Konfliktu vadība: pamanīšana, novēršana, risināšanas soļi, ieguvumi.
- Darbs ar sarežģītiem klientiem: neapmierināts, agresīvs, „visu zinošs” klients u.c.
- Agresijas izpratne un mazināšanas veidi.
- Manipulācijas atpazīšana un pārtraukšanas tehnikas.
- Darbs ar sūdzībām: reaģēšanas algoritms un pozitīva rezultāta panākšana.
- Sarežģītas situācijas, klienti: neapmierināts klients, satraukts klients, agresīvs klients, „visu zinošs” klients, klients, kurš neklausās, un citi gadījumi.
- Stresa faktori.
- Ko darīt stresa situācijās?
- Kā „neuzsprāgt”, nepacelt balsi?
- Pret stresa paņēmieni.
- Pārmērīgas emocionālās izpausmes un to pārvarēšanas veidi.
- Emocionālās izlādēšanās un fiziskās relaksācijas paņēmieni.
- Personīgā saskarsmes stila, domāšanas šablonu un uzvedības stratēģiju analīze.
- Iespējamo uzvedības modeļu izstrāde. Lomu spēles.
SEMINĀRA – TRENIŅA NORISE
DALĪBNIEKI
Seminārs klientu apkalpošanas speciālistiem, administratoriem, sekretārēm, biroju vadītājiem un citiem darbiniekiem, kuru pienākumos ietilpst komunikācija ar klientiem, pacientiem vai viesiem.
SEMINĀRU VADA
Laila Majore
Praktizējoša psiholoģe (Mg.Psych) – organizāciju, izglītības, konsultatīvajās jomās; mediatore; izaugsmes trenere; 20 gadus aktīvā vadības darbā; lektore – mentore ar 30 gadu pieredzi mācību vadīšanā Latvijas un starptautiskās organizācijās.
Laila Majore, praktizējoša psiholoģe (Mg.Psych) – organizāciju, izglītības, konsultatīvajās jomās; mediatore; izaugsmes trenere; 20 gadus aktīvā vadības darbā; lektore - mentore ar 30 gadu pieredzi mācību vadīšanā Latvijas un starptautiskās organizācijās.
17 gadus SIA „Pieci elementi” (pakalpojumu sniegšanas sfēra) vadītāja; Islande SPA mentore, līdz 2008.g. Islande SPA direktore. Kopš 2005.gada līdz šim brīdim biedrības “LEVIC” valdes priekšsēdētāja.
Vada seminārus kopš 1994. gada organizācijās, mācību iestādēs par saskarsmi, konfliktu/domstarpību risināšanu, stresa menedžmentu, lietišķo etiķeti, protokolu, vadītprasmi, darbinieku pašmotivācijas veidošanu, kolektīva veidošanu, saliedēšanu, klientu apkalpošanas kultūru, merčendaizingu u.c.
SEMINĀRA ILGUMS: 6–30 stundas (atkarībā no izvēlētā formāta un pielāgojumiem)
Iesniedzot korporatīvo mācību cenas pieprasījumu, iesākumam varat izvēlēties tikai vēlamo mācību ilgumu. Mācībās iekļaujamās tēmas varēsiet izvēlēties vēlāk – pēc vienošanās par cenu mūsu pasniedzējs ar jums sazināsies, lai konfidenciāli apspriestu mācību mērķus, pielāgotu tēmas, piemērus un praktiskos uzdevumus, nodrošinot maksimālu atbilstību Jūsu organizācijas un mācību dalībnieku vajadzībām.
