Profesionāla klientu apkalpošana
SEMINĀRA – TRENIŅA MĒRĶIS
Paaugstināt dalībnieku profesionālās iemaņas un nostiprināt tās praktiski ar dažādiem vingrinājumiem. Tas ļautu katram semināra dalībniekam izanalizēt savu līdzšinējo pieredzi, iespējamās darbības kļūdas, veicot nepieciešamās izmaiņas savā darba stilā un attieksmē pret notiekošo, lai nodrošinātu profesionālu apkalpošanas kultūru uzņēmumā.
SEMINĀRA UZDEVUMI
- Apgūt saskarsmes efektivitātes paaugstināšanas principus darbā ar apmeklētājiem, viesiem, kolēģiem.
- Izprast attieksmes nozīmīgumu saskarsmē ar apmeklētājiem, viesiem, kolēģiem.
- Gūt izpratni par darbu ar apmeklētāju, viesi kā vienotu ciklu.
- Izprast apkalpošanas lomu un mērķus.
- Apgūt profesionālas iemaņas apmeklētāju, viesu apkalpošanas efektivitātes paaugstināšanai kā klātienē, tā arī darbam pa telefonu.
- Izprast profesionālas apkalpošanas noslēpumus darbā ar apmeklētājiem, viesiem.
- Attīstīt spēju uzņemties un deleģēt atbildību
- Attīstīt spēju neuztvert personiski
- Pilnveidot prasmi mierīgi reaģēt stresa situācijās un konstruktīvi rīkoties.
- Attīstīt spēju elastīgāk pielāgoties ārējās vides prasībām.
- Iekšējās darba kultūras un apkalpošanas kvalitātes celšana.
- Iegūt pārliecību par saskarsmes un apkalpošanas nozīmīgumu.
- Korporatīvā tēla pilnveidošana.
SEMINĀRA TĒMAS
1. Klientu apkalpošanas etiķete:
- Pirmā iespaida nozīme – profesionāla pirmā iespaida radīšana: pamats veiksmīgu attiecību veidošanā ar klientu
- Neverbālā komunikācija
- Verbālā komunikācija
- Apģērba etiķete
- Koptēls
- Sasveicināšanās etiķete
- Atvadīšanās etiķete
2. Klientu apkalpošanas principi:
- Sagatavošanās darbam ar klientu
- Kontakta veidošana – svarīgs posms darbā ar klientu
- Klienta izzināšana
- Vēlmju, interešu noskaidrošana
- Kas interesē klientu?
- Kas svarīgs klientam?
- Prasme klausīties
- Kā atšķirt klienta vēlmes no interesēm?
- Profesionāli jautājumi
- Risinājumi abpusēji izdevīgam risinājumam
- Darījuma pabeigšana
- Ilgtermiņa attiecību uzturēšana
3. Saskarsme pa tālruni:
- Baušļi
- Darbs ar balsi – kā svarīgu instrumentu darbā ar tālruni
- Kā veidot sarunu pa tālruni, lai klients justu individuālu pieeju un savu nozīmību?
- Kad jūs kādam zvanāt?
- Kad zvana Jums?
- Galvenās kļūdas darbā pa tālruni
5. Problēmsituāciju risināšana:
- Situācijas darbā ar apmeklētājiem, viesiem, kas prasa mobilizēšanos, elastīgumu, kreativitāti
- Domstarpību, konfliktu risināšana
- Darbs ar sūdzībām. Reaģēšana uz sūdzībām
- Pozitīvu rezultātu panākšana. Ieguvums no sūdzībām.
6. Saskarsmei nepieciešamās prasmes attiecībās ar kolēģiem, darbā ar klientiem:
- Attieksmes jautājums
- Kā uzturēt labas, cieņas pilnas attiecības ar darba kolēģiem, klientiem?
- Komunicēšanas zelta vidusceļš darba attiecībās
- Nevēlamie sarunu temati
SEMINĀRA – TRENIŅA NORISE
Interaktīva, elastīga darba forma, ar mērķi jaunās zināšanas pielietot praksē: lekcija, diskusijas, praktisko uzdevumu risināšana, situāciju analīze.
SEMINĀRU VADA
Laila Majore
Praktizējoša psiholoģe (Mg.Psych), mediatore**, pedagoģe, uzņēmēja, lektore ar 20 gadu pieredzi apmācībā un konsultēšanā. Ieguvusi sertificēta mediatora statusu. 17 gadus SIA „Pieci elementi” (pakalpojumu sniegšanas sfēra) vadītāja; Islande SPA mentore, līdz 2008.g. Islande SPA direktore. Kopš 2005.gada līdz šim brīdim biedrības „LEVIC” valdes priekšsēdētāja. Vada seminārus kopš 1994. gada organizācijās, mācību iestādēs par saskarsmi, konfliktu/domstarpību risināšanu, stresa menedžmentu, lietišķo etiķeti, protokolu, vadītprasmi, darbinieku pašmotivācijas veidošanu, klientu apkalpošanas kultūru, pārdošanas mākslu, telemārketingu u.c.
