Darbs ar klientiem: sarunas, agresīvs un pasīvs klients, “laika zagļu” un izdegšanas minimizēšana, apmierinātības izvērtēšana
Klients ir apmierināts, ja viņš nepatērē daudz enerģijas un laika, lai sasniegtu sev vēlamo, un tajā pašā laikā pakalpojuma / preces sniedzējs arī nedrīkst tērēt daudz enerģijas un resursu šajā procesā. Semināros mēs mācīsimies veidot vidi ērtu gan klientam, gan pakalpojuma / preces sniedzējam.
Šis semināru cikls veidots tā, lai vieglā un saprotamā veidā Jūs iegūtu zināšanas un uzlabotu iemaņas darbā ar klientiem, kuras vēlāk varat integrēt savā nozarē un tālāk jau ar tām darboties savā vidē.
SEMINĀRA – TRENIŅA TĒMAS
- Sarunas uzsākšana, uzruna un personiskas pieejas veidošana;
- Problēmjautājumu izzināšana un klienta virzīšana;
- Atbilstošas uzrunas piemeklēšana darbā ar klientiem.
Darbs ar agresīviem klientiem var būt sarežģīts un emocionāli nogurdinošs, taču ir stratēģijas, kuras varat izmantot, lai efektīvi pārvaldītu situāciju un nodrošinātu visu iesaistīto personu drošību un mieru.
Šajā semināru cikla daļā apgūsiet praktiskus paņēmienus un tehnikas darbam ar agresīviem klientiem.
Tēmas:
- Kā atpazīt un sagatavoties agresijai
- Deeskalācijas tehnikas
- Robežu noteikšanas tehnikas
- Pieklājīgā manipulācija
- Paškontrole un stresa vadība
Pasīvi klienti ir izaicinājums, kuru pārvarēšanai nepieciešama pacietība, empātija un efektīvas komunikācijas prasmes.
Apgūstiet veidus, kā iesaistīt un motivēt pasīvus klientus, nodrošinot viņiem izcilu apkalpošanas pieredzi.
Tēmas:
- Atvērto jautājumu uzdošana
- Vēlmju un vajadzību izzināšana
- Uzrunas un virzīšana
- Izvēles radīšana
- Ego “masāža”
- Robežas starp pasivitāti un agresivitāti;
- Manipulācijas tehnikas “vadi vai vadies”;
- Stimuli un pozīcijas laika vadībā;
- E-pasta komunikācija;
- Telefonsarunas un klātienes tikšanās.
Izdegšana ir nopietns izaicinājums klientu apkalpošanas komandu vidū.
Šajā daļā runāsim par stratēģijām, kas palīdz novērst un pārvaldīt izdegšanu vadītājiem un darbiniekiem, nodrošinot ilgtspējīgu un veselīgu darba vidi.
Tēmas:
- Stresa vadība
- Empātija un emocijas
- Dienas gaitas veidošana
- Sarunas vadība
- Palaišana un apzinātība
- Datu vākšanas un apkopošanas metodes;
- Kvalitatīvās un kvantitatīvās aptaujas metodes;
- Precīzu demogrāfisko datu par klientiem segmentēšana;
- Datu apkopošanas un prezentēšanas metodes.
Andrejs Kozlovs
Ieguvis augstāko akadēmisko grādu biheiviorismā (Vīnes universitāte), maģistra grādu sabiedriskajās attiecībās. Vadītāja un sabiedrisko attiecību speciālista pieredze – vairāk kā 13 gadi, uzkrāta, strādājot tādos republikas nozīmes objektos kā Liepājas pilsētas koncertzāle “Lielais Dzintars”, EUROPASS CV, Study in Latvia u.c.
Kopš 2005.gada vada seminārus un treniņus visdažādākajām auditorijām gan Latvijā, gan citur pasaulē par vadītprasmju uzlabošanu, stresa un konfliktu vadību, prokrastināciju, smadzeņu darbības optimizēšanu, sabiedrisko attiecību veidošanu, komunikāciju, telemārketingu, publisko uzstāšanos u.c. tēmām.
