Телемаркетинг (TELESALES) и клиентская поддержка по телефону
КОРПОРАТИВНЫЕ КУРСЫ
3 шага для улучшения телемаркетинга и клиентской поддержки по телефону:
Шаг 1. Предварительное исследование и подготовка к обучению.*
Цель: обеспечить адаптацию программы к специфике компании, акцентируя внимание на целях телемаркетинга и навыках, необходимых для эффективного выстраивания отношений и заключения сделок.
1.1. Изучение целей и потребностей компании:
- Встреча с руководителем отдела продаж для понимания процессов и потребностей компании.
- Предварительный анализ для оценки опыта участников и выявления возможных зон для улучшения.
1.2. Контрольная покупка и анализ CRM:
- Ознакомление с CRM-системой компании и её интеграцией в процессы продаж.
- Оценка использования данных CRM в телемаркетинговой деятельности.
1.3. Анкета-опрос:
- Проведение анонимного опроса для определения мотивации сотрудников, уровня их навыков и потребностей в обучении. Эта информация поможет создать индивидуальный план обучения.
1.4. Задания для участников:
- Подготовка заданий, направленных на улучшение навыков телемаркетинга.
* Все пункты предварительного исследования необязательны и могут быть изменены по согласованию с заказчиком.
Шаг 2. Обучение (теоретическая и практическая часть)
Цель: изучить основы телемаркетинга, улучшить навыки устной коммуникации и разработать эффективные стратегии продаж.
Темы курса - тренинга:
2.1. Основы телемаркетинга и продаж:
- Что такое телемаркетинг?
- Определение, цели, виды (входящий и исходящий телемаркетинг).
- Сравнение с традиционными продажами.
- Роль телемаркетолога в процессе продаж:
- Выстраивание отношений и привлечение потенциальных клиентов.
- Воронка продаж:
- Как превратить потенциального клиента в заключенного покупателя.
- Характеристики успешных телемаркетологов:
- Эмпатия, активное слушание, управление временем.
2.2. Обучение продажам и устной коммуникации:
- Значение устной коммуникации:
- Построение доверия через тон голоса и язык.
- Техники синхронизации и активного слушания.
- Создание эффективного сценария продаж:
- Персонализация и модель AIDA (Внимание, Интерес, Желание, Действие).
- Техники голоса и речи:
- Контроль голоса, регулирование темпа и преодоление нервозности.
2.3. Преодоление возражений и отказов:
- Распространенные причины отказов клиентов.
- Техники преодоления возражений:
- Метод «Чувствую, чувствовал, нашел» и использование социального опыта.
- Формирование устойчивости:
- Как сохранить позитивное отношение после отказов.
2.4. CRM-системы и голосовая аналитика:
- Интеграция CRM в продажи:
- Как использовать CRM для отслеживания данных клиентов и повышения эффективности телемаркетинга.
- Голосовая аналитика:
- Как использовать инструменты голосового анализа для улучшения коммуникации с клиентами и понимания их эмоций.
2.5. Практические задания:
- Ролевые игры:
- Симуляции ситуаций (выстраивание отношений, преодоление возражений, заключение сделок).
- Практические задания с использованием CRM-систем и голосовой аналитики в реальных ситуациях.
Шаг 3. Обратная связь и выводы **
Цель: оценить результаты и обеспечить дальнейшее развитие.
3.1. Обратная связь от руководителей и участников:
- Встречи для предоставления отзывов, наблюдений и рекомендаций для дальнейшего роста.
3.2. Разработка инструментов для дальнейшего развития:
- Скрипт для дальнейшей работы: подготовка индивидуального сценария продаж для использования участниками после обучения.
- Руководство: разработка практического руководства с инструкциями по техникам телемаркетинга и стратегиям продаж.
** Внедрение всех инструментов отслеживания после обучения необязательно и может быть изменено по согласованию с заказчиком.
Завершение программы:
- Выдача сертификатов: после обучения участникам выдаются сертификаты, подтверждающие их приобретенные навыки.
- Дополнительные ресурсы: рекомендованная литература, онлайн-курсы и другие материалы для дальнейшего развития.
АВТОР И ВЕДУЩИЙ ПРОГРАММЫ
Андрей Козлов
- начал свою карьеру в качестве продавца по телемаркетингу в ZL Hotline / 118 бизнес-клиентов (2002-2004);
- затем в течение двух лет по 3 – 6 дней каждый месяц проводил обучение для ZL Hotline / 118 новых сотрудников телемаркетинга (2004-2006);
- с 2008 по 2016 годы проводил обучение специалистов телемаркетинга компаний Valdo Center (в основном тех, кто продает по телефону, привлекая клиентов за пределами Латвии);
- продолжал заниматься активными продажами, работая также менеджером по развитию бизнеса SIA RigaBrain (2018-2020);
- обучили более 5000 участников (Osram, Egis Польша (Польша), Osaühing KLEP (Эстония), Pears Health Cyber s.r.o., Amway Latvia, Vivus Latvia, DPA и др.) по темам телемаркетинга, ведения торговых переговоров, работы с клиенты, привлечение клиентов и продажи.
Получил степень магистра по связям с общественностью и высшую академическую степень по бихевиоризму (Венский университет). Изучая бихевиоризм, он дополнительно изучил НЛП, нейромаркетинг продаж и проводил исследования поведения клиентов.
Получил высшую академическую степень по бихевиоризму (Венский университет), степень магистра по связям с общественностью.
Опыт работы менеджером и специалистом по связям с общественностью – более 13 лет, накопленный за время работы на таких объектах государственного значения, как Лиепайский городской концертный зал “Lielais Dzintars”, EUROPASS CV, Study in Latvia и др.
С 2005 года проводит семинары и тренинги для различной аудитории как в Латвии, так и в других странах мира по совершенствованию лидерских качеств, управлению стрессом и конфликтами, прокрастинации, оптимизации мозговой деятельности, построению связей с общественностью, коммуникации, телемаркетингу, публичным выступлениям и т.д. темы.
