Telemārketings (Telesales) un klientu atbalsts pa tālruni
Apmācību kursi kompānijām telemārketingā un klientu atbalstā
3 soļi telemārketinga un klientu atbalsta pa tālruni uzlabošanas procesam:
1. solis. Priekšizpēte un sagatavošanās mācībām. *
Mērķis: nodrošināt programmas pielāgojamību konkrētajam uzņēmumam, uzsverot telemārketinga mērķus un prasmes, kas nepieciešamas, lai efektīvi veidotu attiecības un noslēgtu darījumus.
1.1. Iepazīšanās ar uzņēmuma mērķiem un vajadzībām:
Tikšanās ar pārdošanas komandas vadītāju, lai izprastu uzņēmuma pārdošanas procesus un vajadzības.
Priekšizpētes analīze, lai izvērtētu dalībnieku pieredzi un atklātu potenciālās uzlabojamās jomas.
1.2. Kontroles pirkums un CRM analīze:
Iepazīšanās ar uzņēmuma CRM sistēmu un tās integrāciju pārdošanas procesos.
Novērtēšana, kā tiek izmantoti CRM dati telemārketinga aktivitātēs.
1.3. Aptaujas anketa:
Anonīma aptauja, lai noskaidrotu darbinieku motivāciju, prasmju līmeni un vajadzības apmācību laikā. Šī informācija palīdzēs izveidot pielāgotu mācību plānu.
1.4. Mācību uzdevumi dalībniekiem:
Sagatavot uzdevumus, kas attiecas uz uzlabojamu telemārketinga prasmju pilnveidošanu.
* Visi priekšizpētes punkti nav obligāti. Tie var tikt mainīti, vienojoties ar pasūtītāju.
2. solis. Mācības (teorētiskā un praktiskā daļa) **
Mērķis: apgūt pamatus telemārketinga pārdošanā, uzlabot verbālās komunikācijas prasmes un izstrādāt efektīvas pārdošanas stratēģijas.
2.1. Telemārketinga un pārdošanas pamati:
Kas ir telemārketings?
Definīcija, mērķi, veidi (ienākošais un izejošais telemārketings).
Salīdzinājums ar tradicionālo pārdošanu.
Telemārketeru loma pārdošanas procesā:
Attiecību veidošana un potenciālo klientu piesaiste.
Pārdošanas piltuve:
Kā no potenciāla klienta kļūt par darījuma slēdzēju.
Veiksmīga telemārketeru īpašības:
Empātija, aktīva klausīšanās, laika plānošana.
2.2. Pārdošanas apmācība un verbālā komunikācija:
Verbālās komunikācijas nozīme:
Uzticības veidošana ar balss toni un valodu.
Sinhronizācijas tehnikas un aktīva klausīšanās.
Efektīvas pārdošanas runas izveide:
Personalizācija un AIDA modelis (Uzmanība, Interese, Vēlme, Darbība).
Balss un runas tehnikas:
Balss kontrole, tempa regulēšana un nervozitātes pārvarēšana.
2.3. Iebildumu un atteikumu pārvarēšana:
Biežākie iemesli, kāpēc klienti atsakās.
Tehnikas, kā pārvarēt iebildumus:
“Jūtu, jutu, atradu” metode un sociālās pieredzes izmantošana.
Noturības veidošana:
Kā saglabāt pozitīvu attieksmi pēc atteikumiem.
2.4. CRM sistēmas un balss analītika:
CRM integrācija pārdošanā:
Kā izmantot CRM, lai izsekotu klientu datus un uzlabotu telemārketinga efektivitāti.
Balss analītika:
Kā izmantot balss analīzes rīkus, lai uzlabotu saziņu ar klientiem un izprastu to emocijas.
2.5. Praktiskās aktivitātes:
Lomu spēles:
Situāciju simulācijas (attiecību veidošana, iebildumu pārvarēšana, darījuma slēgšana).
Praktiskās aktivitātes ar CRM sistēmām un balss analītiku, izmantojot reālās situācijas.
3. solis. Atgriezeniskā saite un secinājumi **
Mērķis: izvērtēt iegūtos rezultātus un nodrošināt turpmāku attīstību.
3.1. Atgriezeniskā saite no vadītājiem un dalībniekiem:
Tikšanās, lai sniegtu atsauksmes, novērojumus un ieteikumus tālākai izaugsmei.
3.2. Rīku izstrāde turpmākajai attīstībai:
Skripts topošajam darbam: sagatavot pielāgotu pārdošanas skriptu, kuru dalībnieki var izmantot pēc apmācībām.
Rokasgrāmata: sagatavot praktisko rokasgrāmatu ar pamācībām par telemārketinga tehnikām un pārdošanas stratēģijām.
** Visu atsekošanas rīku ieviešana pēc mācībām nav obligāta. Tie var tikt mainīti, vienojoties ar pasūtītāju.
Programmas noslēgums:
Sertifikātu izsniegšana: Pēc apmācībām dalībniekiem tiek izsniegti sertifikāti, kas apliecina apgūtās prasmes.
Papildu resursi: Ieteicamā literatūra, tiešsaistes kursi un citi materiāli turpmākai izaugsmei.
TELEMĀRKETINGA SEMINĀRU - TRENIŅU VADA

Andrejs Kozlovs
- savu karjeru uzsācis kā telemārketinga pārdevējs ZL Hotline / 118 biznesa klientiem (2002.-2004.);
- pēc tam divus gadus 3 – 6 dienas katru mēnesi vadījis mācības ZL Hotline / 118 jaunajiem telemārketinga darbiniekiem (2004.-2006.);
- no 2008. līdz 2016.gadam vadījis mācības Valdo centra uzņēmumu telemārketinga speciālistiem (galvenokārt, tiem, kas veic pārdošanu pa tālruni, piesaistot klientus ārpus Latvijas robežām);
- ar aktīvo pārdošanu turpinājis nodarboties, strādājot arī par SIA RigaBrain biznesa attīstības vadītāju (2018.-2020.);
- par telemārketinga, pārdošanas sarunu vadību, darba ar klientiem, klientu piesaistes un pārdošanas tēmām apmācījis vairāk kā 5000 dalībniekus (Osram, Egis Poland (Polija), Osaühing KLEP (Igaunija), Pears Health Cyber s.r.o., Amway Latvia, Vivus Latvia, DPA u.c.).
- Ieguvis maģistra grādu sabiedriskajās attiecībās un augstāko akadēmisko grādu biheiviorismā (Vīnes universitāte). Studējot biheiviorismu, papildus apguvis NLP, pārdošanas neiromārketingu, veicis klientu uzvedības pētījumus.
Vadītāja un sabiedrisko attiecību speciālista pieredze – vairāk kā 13 gadi, uzkrāta, strādājot tādos republikas nozīmes objektos kā Liepājas pilsētas koncertzāle “Lielais Dzintars”, EUROPASS CV, Study in Latvia u.c.
Kopš 2005.gada pieredze semināru un treniņu vadīšanā visdažādākajām auditorijām gan Latvijā, gan citur pasaulē. Vada seminārus par pārdošanu, telemārketingu, vadītprasmēm, stresa un konfliktu vadību, prokrastināciju, smadzeņu darbības optimizēšanu, sabiedrisko attiecību veidošanu, komunikāciju, publisko uzstāšanos u.c. tēmām.