Профессиональное обслуживание клиентов и разрешение конфликтов
ОНЛАЙН СЕМИНАР
ЦЕЛЬ СЕМИНАРА – ТРЕНИНГА
Повышение профессиональных навыков участников в области обслуживания клиентов, коммуникации и решения проблем с помощью практических упражнений. Это позволит каждому участнику проанализировать свой опыт, возможные ошибки и внести необходимые изменения в свой стиль работы и отношение к делу, чтобы обеспечить профессиональную работу.
ЗАДАЧИ СЕМИНАРА
- Повысить культуру профессионального обслуживания и общения с клиентами;
- Понять важность отношения к клиентам;
- Развивать навыки создания и ведения беседы в различных ситуациях;
- Постигнуть секреты профессионального обслуживания клиентов, экономя время и ресурсы;
- Изучить основные условия и факторы, влияющие на коммуникацию, для профессиональной работы с клиентами;
- Развивать способность спокойно реагировать на проблемы и стрессовые ситуации, предпринимая конструктивные действия;
- Развивать способность не принимать все близко к сердцу и управлять своими эмоциями;
- Развивать способность более гибко адаптироваться к требованиям внешней среды;
- Получить профессиональные навыки для повышения эффективности обслуживания клиентов как при личной встрече, так и по телефону;
- Развивайть способность более гибко адаптироваться к требованиям внешней среды;
- Улучшить корпоративный имидж.
ПРОГРАММА СЕМИНАРА
1. Межличностные и коммуникативные навыки:
- Основные условия для общения
- Влияющие факторы в общении
- Невербальная коммуникация
- Этикет одежды
- Вербальная коммуникация
- Контакт по телефону, Skype
- Подготовка к работе с клиентами
- Внутренний мониторинг – профессиональный ресурс для эффективной работы
- Установление контакта – одно из ключевых условий успешного сотрудничества
- Умение слушать, слышать и быть услышанным
- Как понять, чего на самом деле хочет клиент?
- Способность определять настроение и предпочтения клиента и действовать в соответствии с ними
- Профессиональные вопросы
- Прощание и несколько “книфов” для профессионального завершения разговора
- Как выявлять и предотвращать проблемные ситуации и конфликты на ранних стадиях?
- Если возникнет конфликт:
- Природа конфликта. Какой конфликт?
- Способы разрешения конфликтов
- Шаги к разрешению конфликта
- Достижение положительного результата
- Преимущества конфликтов
- Сложные ситуации, клиенты:
- недовольный клиент;
- обеспокоенный клиент;
- агрессивный клиент;
- “Всезнающий клиент”;
- клиент, который не хочет слушать;
- и другие случаи
- Что делать в стрессовых ситуациях?
- Модели управления стрессом
- Как не “взорваться”, не повысить голос?
- Как не принимать все близко к сердцу?
- Антистрессовые техники
МЕТОДОЛОГИЯ СЕМИНАРА - ТРЕНИНГА
Интерактивный, гибкий формат работы, направленный на применение новых знаний на практике: лекции, дискуссии, практическое решение проблем, анализ ситуаций.
Семинар предназначен для: лидеров, руководителей, менеджеров по персоналу (HR), руководителей проектов, педагогов, Scrum Masters, Product Owners, руководителей маркетинговых проектов, руководителей цифровых проектов и других заинтересованных лиц.
АВТОР И ВЕДУЩИЙ СЕМИНАРА
Лайла Майоре
Практикующий психолог (Mg.Psych), медиатор**, педагог, предприниматель, преподаватель с 20-летним опытом обучения и консультирования. Сертифицированный медиатор. 17 лет менеджер ООО “Pieci elementi” (сфера услуг); наставник Islande SPA до 2008 года. Директор компании Islande SPA. С 2005 года по настоящее время председатель правления компании LEVIC. Проводит семинары с 1994 года в организациях, учебных заведениях по вопросам коммуникации, разрешения конфликтов и споров, стресс-менеджмента, делового этикета, протокола, лидерских качеств, самомотивации сотрудников, культуры обслуживания клиентов, мастерства продаж, телемаркетинга и др.
