Профессиональное обслуживание клиентов и разрешение конфликтов
ОНЛАЙН ИЛИ ОЧНЫЙ КОРПОРАТИВНЫЙ СЕМИНАР-ТРЕНИНГ
- Повысить профессиональные навыки участников в обслуживании и коммуникации с клиентами, пациентами и гостями, закрепить их практически с помощью различных упражнений и заданий.
- Получить понимание работы с клиентом, пациентом, гостем как единого цикла, изучить его этапы и практически освоить принципы построения коммуникации.
- Освоить методы управления эмоциональным состоянием, преодоления стресса и проблемных ситуаций, а также сформировать профессиональную культуру обслуживания в компании.
Это позволит каждому участнику семинара проанализировать свой предыдущий опыт, возможные ошибки в действиях, внести необходимые изменения в стиль работы и отношение к происходящему, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания.
Участники получат знания об основных принципах повышения эффективности коммуникации, практические навыки для повышения эффективности обслуживания клиентов, пациентов и гостей как при личном контакте, так и при работе по телефону, а также для успешного установления и поддержания долгосрочных отношений.
Будут освоены практические рекомендации и методы управления стрессом, разрешения напряженных ситуаций и работы с проблемными личностями.
Полученные знания участники смогут практически применять в повседневных рабочих ситуациях, взаимодействуя с клиентами, пациентами, гостями и коллегами.
- Освоить принципы повышения эффективности коммуникации в работе с клиентами, пациентами, гостями и коллегами.
- Понять значение отношения и уважения в общении с клиентами, пациентами, гостями и коллегами.
- Осознать, как моя личность (убеждения, отношение, поведение и т.д.) влияет на другого человека и ход разговора, и как направлять его с уважением.
- Получить понимание работы с клиентом, пациентом, гостем как единого цикла, понять роль и цели обслуживания.
- Освоить профессиональные навыки повышения эффективности обслуживания посетителей, пациентов, гостей как при личном контакте, так и при работе по телефону.
- Изучить секреты профессионального обслуживания клиентов, пациентов, гостей, экономя время и ресурсы.
- Развить способность брать на себя и делегировать ответственность, а также более гибко адаптироваться к требованиям внешней среды.
- Совершенствовать умение спокойно реагировать в проблемных и стрессовых ситуациях, действуя конструктивно.
- Получить понимание и развить навыки распознавания проблемных личностей и уважительной, ориентированной на решение коммуникации.
- Развить способность не принимать происходящее на личный счет.
- Укрепить уверенность в важности коммуникации и обслуживания.
- Совершенствование корпоративного имиджа.
ТЕМЫ СЕМИНАРА
- Имидж компании и сотрудника: цели сотрудника, цели компании, лояльность и т.д.
- Значение первого впечатления – создание профессионального первого впечатления: основа для формирования успешных отношений с клиентом, пациентом, гостем.
- Общий имидж: встреча, этикет приветствия, этикет одежды, этикет прощания.
- Невербальная и вербальная коммуникация.
- Умение слушать и давать обратную связь.
- Ненасильственная коммуникация и уважение к себе и другим.
- Как мои убеждения и взгляды влияют на другого? Как принимать реакции собеседника?
- Коммуникация по телефону:
- Работа с голосом как важным инструментом при телефонном общении.
- Как вести разговор по телефону, чтобы клиент чувствовал индивидуальный подход и свою значимость?
- Когда вы звоните? Когда звонят вам?
- Основные ошибки при работе по телефону.
- Телефонный этикет и допустимые отклонения в коммуникации по телефону.
- Пятишаговая методика использования телефона: причина, выгода, продолжительность разговора, оценка, время встречи.
- Внутренний ментор – профессиональный ресурс для эффективной работы.
- Руководящие принципы коммуникации, которые всегда работают.
- Подготовка к работе с клиентом: создание позитивной атмосферы.
- Установление контакта – важный этап работы с клиентом.
- Изучение клиента: выяснение желаний, интересов, что важно клиенту?
- Как отличить желания клиента от его интересов?
- Потребности личности.
- Уважительная коммуникация в любой ситуации.
- Профессиональные вопросы и решения для взаимовыгодного результата.
- Прощание и несколько «хитростей» для профессионального завершения разговора.
- Поддержание долгосрочных отношений: как завершить сделку с клиентом, чтобы он вернулся снова и именно к вам.
- Типология клиентов.
- Распознавание ситуаций и проблемных личностей: скрытые потребности, защитные механизмы.
- Управление конфликтами: выявление, предотвращение, шаги к разрешению, выгоды.
- Работа с трудными клиентами: недовольный, агрессивный, «всезнающий» клиент и т.д.
- Понимание агрессии и способы ее снижения.
- Распознавание манипуляций и техники их прекращения.
- Работа с жалобами: алгоритм реагирования и достижение положительного результата.
- Сложные ситуации и клиенты: недовольный клиент, взволнованный клиент, агрессивный клиент, «всезнающий» клиент, клиент, который не слушает, и другие случаи.
- Факторы стресса.
- Что делать в стрессовых ситуациях?
- Как не «взорваться» и не повысить голос?
- Методы противодействия стрессу.
- Преодоление чрезмерных эмоциональных проявлений.
- Техники эмоциональной разрядки и физической релаксации.
- Анализ личного стиля коммуникации, шаблонов мышления и стратегий поведения.
- Разработка возможных моделей поведения. Ролевые игры.
ПРОВЕДЕНИЕ СЕМИНАРА-ТРЕНИНГА
Интерактивная, гибкая форма работы с целью практического применения новых знаний: лекции, дискуссии, решение практических задач, анализ ситуаций.
УЧАСТНИКИ
Семинар предназначен для специалистов по обслуживанию клиентов, администраторов, секретарей, руководителей офисов и других сотрудников, в чьи обязанности входит коммуникация с клиентами, пациентами или гостями.
АВТОР И ВЕДУЩИЙ СЕМИНАРА
Лайла Майоре
Практикующий психолог (Mg.Psych) в области организаций, образования и консультирования; медиатор; тренер по личностному росту; 20 лет активной управленческой работы; лектор-ментор с 30-летним опытом проведения тренингов в латвийских и международных организациях.
Лайла Майоре, практикующий психолог (Mg.Psych) в области организаций, образования и консультирования; медиатор; тренер по личностному росту; 20 лет активной управленческой работы; лектор-ментор с 30-летним опытом проведения тренингов в латвийских и международных организациях.
17 лет руководила SIA «Pieci elementi» (сфера предоставления услуг); ментор Islande SPA, до 2008 года директор Islande SPA. С 2005 года по настоящее время председатель правления ассоциации «LEVIC».
Проводит семинары с 1994 года в организациях и учебных заведениях по темам коммуникации, разрешения конфликтов/разногласий, управления стрессом, делового этикета, протокола, лидерства, мотивации сотрудников, формирования и сплочения коллектива, культуры обслуживания клиентов, мерчендайзинга и др.
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ СЕМИНАРА: 6–30 часов (в зависимости от выбранного формата и адаптации).
При подаче запроса на корпоративное обучение вы можете сначала выбрать только желаемую продолжительность обучения. Темы для включения в обучение можно выбрать позже — после согласования стоимости наш преподаватель свяжется с вами, чтобы конфиденциально обсудить цели обучения, адаптировать темы, примеры и практические задания, обеспечив максимальное соответствие потребностям вашей организации и участников обучения.
