Работа с клиентами: переговоры, агрессивный клиент, пассивный клиент, минимизация «воров времени» и выгорания, оценка удовлетворенности
Клиент удовлетворен, если он не тратит много сил и времени на достижение желаемого, и в то же время поставщик услуги/продукта не должен тратить в процессе много энергии и ресурсов. На семинарах мы научимся создавать комфортные условия как для клиента, так и для поставщика услуги/продукта.
Эта серия семинаров-тренингов построена таким образом, чтобы вы в простой и понятной форме получали знания и совершенствовали свои навыки работы с клиентами, которые впоследствии сможете интегрировать в свою отрасль и в дальнейшем работать с ними в своей среде.
ТЕМЫ СЕМИНАРА
- Начало разговора, обращение и создание личного подхода;
- Выяснение проблем и сопровождение клиента;
- Поиск правильного адреса при работе с клиентами.
Работа с агрессивными клиентами может быть сложной и эмоционально истощающей, но существуют стратегии, которые вы можете использовать, чтобы эффективно управлять ситуацией и обеспечить безопасность и спокойствие всех участников.
В этой части цикла семинаров вы изучите практические приемы и приемы работы с агрессивными клиентами.
Темы:
- Как распознать агрессию и подготовиться к ней
- Методы деэскалации
- Методы обнаружения границ
- Вежливая манипуляция
- Самоконтроль и управление стрессом.
Пассивные клиенты — это проблема, для решения которой требуется терпение, сочувствие и эффективные коммуникативные навыки.
Узнайте, как привлекать и мотивировать пассивных клиентов, предоставляя им исключительный опыт обслуживания.
Темы:
- Задавать открытые вопросы
- Изучение желаний и потребностей.
- Адреса и продвижение
- Как сделать выбор
- “Массаж” эго
- Границы между пассивностью и агрессивностью;
- Техники манипулирования «веди или будь ведомым»;
- Стимулы и позиции в тайм-менеджменте;
- Общение по электронной почте;
- Телефонные переговоры и личные встречи.
Выгорание — серьезная проблема среди команд обслуживания клиентов.
В этой части мы поговорим о стратегиях, которые помогают предотвратить и контролировать выгорание руководителей и сотрудников, обеспечивая устойчивую и здоровую рабочую среду.
Темы:
- Управление стрессом
- Сочувствие и эмоции.
- Формируем ход дня
- Управление беседами
- Отпускание и осознанность.
- Методы сбора и обработки данных;
- Качественные и количественные методы исследования;
- Сегментация точных демографических данных о клиентах;
- Методы сбора и представления данных.
Автор и ведущий семинара:
Андрей Козлов
Получил высшую академическую степень по бихевиоризму (Венский университет), степень магистра по связям с общественностью. Опыт работы менеджером и специалистом по связям с общественностью – более 13 лет, накопленный за время работы на таких объектах государственного значения, как Лиепайский городской концертный зал “Lielais Dzintars”, EUROPASS CV, Study in Latvia и др.
С 2005 года проводит семинары и тренинги для различной аудитории как в Латвии, так и в других странах мира по совершенствованию лидерских качеств, управлению стрессом и конфликтами, прокрастинации, оптимизации мозговой деятельности, построению связей с общественностью, коммуникации, телемаркетингу, публичным выступлениям и т.д. темы.
ДЛИТЕЛЬНОСТЬ СЕМИНАРА — 18 ЧАСОВ (длительность каждой части: 3 часа).
Необязательно проходить все части семинара. Можно выбрать любые части в любом порядке.
Языки, на которых лектор может провести этот семинар: русский, английский, латышский.
Узнать цену
