Профессиональное обслуживание клиентов
ЗАДАЧИ СЕМИНАРА
ЦЕЛИ СЕМИНАРА
- Изучите принципы повышения эффективности общения с посетителями, гостями и коллегами.
- Понимать важность отношения к людям при общении с посетителями, гостями и коллегами.
- Получите представление о работе с посетителем, гость как полный цикл.
- Понять роль и задачи службы сервиса.
- Приобретение профессиональных навыков для повышения эффективности обслуживания посетителей и гостей как лично, так и по телефону.
- Постигните секреты профессионального обслуживания при общении с посетителями и гостями.
- Развитие способности брать на себя и делегировать ответственность
- Развитие способности не принимать все близко к сердцу
- Развивать способность спокойно реагировать на стрессовые ситуации и предпринимать конструктивные действия.
- Развивайте способность более гибко адаптироваться к требованиям внешней среды.
- Повышение внутренней культуры работы и качества обслуживания.
- Обрести уверенность в важности общения и обслуживания.
- Улучшение корпоративного имиджа.
ТЕМЫ СЕМИНАРА
- Важность первого впечатления – создание профессионального первого впечатления: основа успешных отношений с клиентом
- Невербальная коммуникация
- Вербальная коммуникация
- Этикет одежды
- Общее изображение
- Этикет приветствия
- Прощальный этикет
- Подготовка к работе с клиентом
- Установление контакта – важный шаг в работе с клиентом
- Знакомство с клиентом
- Выяснение предпочтений, интересов
- Что интересует клиента?
- Что важно для клиента?
- Умение слушать
- Как отличить потребности клиента от его интересов?
- Профессиональные вопросы
- Решения для беспроигрышного решения
- Завершение сделки
- Поддержание долгосрочных отношений
- Заповеди
- Работа с голосом – важный инструмент для работы с телефоном
- Как сделать так, чтобы телефонный разговор был личным и значимым?
- Когда вы звоните кому-то?
- Когда вам позвонят?
- Основные ошибки при работе по телефону
- Ситуации с посетителями и гостями, требующие мобилизации, гибкости, креативности
- Разрешение разногласий, конфликтов
- Работа с жалобами. Реагирование на жалобы
- Достижение положительных результатов. Получите выгоду от жалоб.
- Вопрос отношения
- Как поддерживать хорошие, уважительные отношения с коллегами и клиентами?
- Золотая середина общения в рабочих отношениях
- Нежелательные темы для разговора
МЕТОДОЛОГИЯ СЕМИНАРА
Интерактивный, гибкий формат работы, направленный на применение новых знаний на практике: лекции, дискуссии, практическое решение проблем, анализ ситуаций.
АВТОР И ВЕДУЩИЙ СЕМИНАРА
Лайла Майоре
Практикующий психолог (Mg.Psych), медиатор**, педагог, предприниматель, преподаватель с 20-летним опытом обучения и консультирования.
Сертифицированный медиатор. 17 лет менеджер ООО “Pieci elementi” (сфера услуг); наставник Islande SPA до 2008 года. Директор компании Islande SPA. С 2005 года по настоящее время председатель правления компании LEVIC.
Проводит семинары с 1994 года в организациях, учебных заведениях по вопросам коммуникации, разрешения конфликтов и споров, стресс-менеджмента, делового этикета, протокола, лидерских качеств, самомотивации сотрудников, культуры обслуживания клиентов, мастерства продаж, телемаркетинга и др.
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 6 ЧАСОВ
Узнать цену
