10:00 - 12:00
Profesionāla klientu apkalpošana
Semināru cikls
€48.00 – €132.00 + PVN
2024.gada 7., 14. un 21.februārī (plkst. 10.00 – 12.00) / Vebināri tiešsaistē!
Iespējams piedalīties gan visā semināru ciklā, gan atsevišķās tā daļās.
SEMINĀRU CIKLA MĒRĶIS
Paaugstināt dalībnieku profesionālās iemaņas un nostiprināt tās praktiski ar dažādiem uzdevumiem. Tas ļautu katram semināra dalībniekam izanalizēt savu līdzšinējo pieredzi, iespējamās darbības kļūdas, veicot nepieciešamās izmaiņas savā darba stilā un attieksmē pret notiekošo, lai nodrošinātu profesionālu apkalpošanas kultūru uzņēmumā.
SEMINĀRU CIKLA UZDEVUMI
- Apgūt saskarsmes efektivitātes paaugstināšanas principus darbā ar klientiem, kolēģiem;
- Izprast attieksmes nozīmīgumu saskarsmē ar klientiem, kolēģiem;
- Gūt izpratni par darbu ar klientu kā vienotu ciklu;
- Izprast apkalpošanas lomu un mērķus;
- Apgūt profesionālas iemaņas klientu apkalpošanas efektivitātes paaugstināšanai kā klātienē, tā arī darbam pa telefonu;
- Izprast profesionālas apkalpošanas noslēpumus darbā ar klientiem;
- Attīstīt spēju uzņemties un deleģēt atbildību situācijās ar klientiem, kolēģiem;
- Attīstīt spēju neuztvert personiski;
- Pilnveidot prasmi mierīgi reaģēt stresa situācijās un konstruktīvi rīkoties konfliktsituācijās;
- Pilnveidot izpratni par rūpēm par sevi, savu veselību saskarsmē ar problemātiskām personām;
- Iepazīties ar pašaizsardzības metodēm saskarsmē ar problemātiskām personām;
- Pilnveidot izpratni par reakcijām uz stresu un tās vadīšanu trauksmes situācijās;
- Izprast iespējas, lai saņemtu un/jeb sniegtu atbalstu citiem;
- Izvērtēt un pievērst uzmanību personiskajiem stresoriem, kā svarīgam solim trauksmes mazināšanai;
- Attīstīt spēju elastīgāk pielāgoties ārējās vides prasībām;
- Iekšējās darba kultūras un apkalpošanas kvalitātes celšana;
- Iegūt pārliecību par saskarsmes un apkalpošanas nozīmīgumu;
- Korporatīvā tēla pilnveidošana.
SEMINĀRU TĒMAS
1.daļa. Klientu apkalpošanas etiķete un efektivitātes principi. (07.02.2024.)
- Uzņēmuma tēls un uzņēmuma darbinieka tēls:
- darbinieks un uzņēmums (darbinieka mērķi, uzņēmuma mērķi, lojalitāte u.c.);
- klientu, apkalpošana atbilstoši uzņēmuma mērķiem un uzdevumiem.
- Klientu apkalpošanas etiķete:
- pirmā iespaida nozīme – profesionāla pirmā iespaida radīšana: pamats veiksmīgu attiecību veidošanā ar klientu, viesi;
- neverbālā komunikācija;
- verbālā komunikācija;
- apģērba etiķete;
- koptēls;
- sasveicināšanās etiķete;
- atvadīšanās etiķete.
- Klientu apkalpošanas principi:
- sagatavošanās darbam ar klientiem;
- iekšējais mentorings – profesionāls resurss efektīvam darbam ar klientiem;
- kontakta veidošana – svarīgs posms darbā ar klientiem, viesiem;
- vēlmju, interešu noskaidrošana;
- cieņpilna komunikācija jebkurā situācijā;
- kas interesē klientu? kas svarīgs klientam?
- prasme klausīties, dzirdēt, sadzirdēt
- kā atšķirt klienta vēlmes no interesēm?
- profesionāli jautājumi;
- ilgtermiņa attiecību uzturēšana.
- Saskarsme pa tālruni:
- darbs ar balsi, kā svarīgu instrumentu darbā ar tālruni;
- kā veidot sarunu pa tālruni, lai klients justu individuālu pieeju un savu nozīmību?
- tālruņa etiķete un pieļaujamās atkāpes komunikācijā pa tālruni u.c.;
- “baušļi” saskarsmē pa tālruni u.c. veiksmīgas sarunas stūrakmeņi;
- sarunas uzsākšana, ilgums, pabeigšana un atvadīšanās;
- biežāk pieļautās kļūdas sarunās pa tālruni u.c.
2.daļa. Klientu tipoloģija. (14.02.2024.)
- Klientu raksturojums:
- pēc uzvedības;
- uztveres;
- psihes.
- Efektīva komunikācija, ņemot vērā klientu atšķirības (tipoloģiju):
- sarunas vadīšana un sarunu prasmju veidošana ar dažādiem klientiem, taupot savu un klientu laiku;
- komunikācija, kas vērsta uz rezultātu;
- informācijas nodošanas un saņemšanas mehānismi;
- atgriezeniskās saites nozīmība un veidi;
- biežākās kļūdas komunikācijā.
- Problemātisku personu atpazīšana:
- agresīvu, manipulatīvu, personu raksturojums, slēptās vajadzības un aizsardzības mehānismi;
- kāpēc problemātiskas personas izvēlas uzbrukuma taktiku un kā ar to tikt galā?
- adekvāta situācijas / personas novērtēšana;
- neiesaistīšanās problemātisku personu “spēlītēs”.
- Agresija kā emocionāls uzvedības izpausmes veids:
- agresijas izpratne;
- atbilde uz agresiju;
- agresijas mazināšanas veidi un situācijas kontrole.
- Manipulācija – viens no komunikācijas veidiem:
- manipulācija un atbildība;
- kā paredzēt iespējamo iebildumu?
- kā reaģēt uz iebildumiem?
- manipulācijas pārtraukšanas tehnikas.
- Galvenās saskarsmes iemaņas darbā ar problemātiskām personām.
3.daļa. Domstarpību un konfliktsituāciju risināšana (21.02.2024.)
- Konfliktu savlaicīga pamanīšana un risināšana:
- faktori, kas provocē konfliktsituāciju rašanos sarunās;
- reaģēšana uz sūdzībām, darbs ar sūdzībām
- frāzes, kuras neizmantojam konfliktsituāciju gadījumos;
- Konflikta identificēšana:
- redzamie
- slēptie cēloņi;
- Konflikta risināšanas veidi un veida izvēle.
- Konfliktsituāciju risināšanas stratēģijas.
- Konflikta risināšanas soļi.
- Galvenais uzdevums konfliktu risināšanā.
- Sarežģītas situācijas, klienti: kā rīkoties?
- darbs ar sūdzībām, iebildumiem, pretenzijām;
- neapmierināts klients;
- satraukts klients;
- skaļš klients (-i);
- „visu zinošs klients;
- klients, kurš neklausās;
- un citi gadījumi;
- praktiski vingrinājumi, uzdevumi.
- Frāzes, kuras izmantojam, lai panāktu pozitīvu rezultātu.
- Ieguvumi no konfliktiem, sūdzībām, pretenzijām.
Semināru metodika: tiešsaiste, ar mērķi jaunās zināšanas pielietot ikdienā: lekcija, praktiski vingrinājumi, piemēri, uzdevumi, pašrefleksijas iespējas un atbildes uz dalībnieku jautājumiem.
Klausītāji savus jautājumus, situāciju aprakstus varēs iesūtīt vēl pirms semināra. Iesūtītie jautājumi tiks izskatīti seminārā. Anonimitāte garantēta.
SEMINĀRU CIKLU VADA
Laila Majore
Praktizējoša psiholoģe (Mg.Psych), mediatore**, pedagoģe, uzņēmēja, lektore ar vairāk kā 25 gadu pieredzi apmācībā un konsultēšanā. 17 gadus SIA „Pieci elementi” (pakalpojumu sniegšanas sfēra) vadītāja; Islande SPA mentore, līdz 2008.g. Islande SPA direktore. Kopš 2005.gada līdz šim brīdim biedrības „LEVIC” valdes priekšsēdētāja.
Vada seminārus kopš 1994. gada organizācijās, mācību iestādēs par saskarsmi, konfliktu/domstarpību risināšanu, stresa menedžmentu, lietišķo etiķeti, protokolu, vadītprasmi, darbinieku pašmotivācijas veidošanu, kolektīva veidošanu, saliedēšanu, klientu apkalpošanas kultūru, merčendaizingu u.c.
CENA
piesakoties uz visu semināru ciklu: 132,00 EUR + PVN = 159,72 EUR
piesakoties uz atsevišķām tā daļām: 48,00 EUR + PVN = 58,08 EUR par vienu daļu
(apliecinājums par dalību seminārā iekļauts cenā)
(pastāvīgā klienta atlaide tiek piemērota, ja pieteiksieties uz visām daļām)
Norises vieta: tiešsaiste
ATSAUKSMES par iepriekšējiem Lailas vadītajiem semināriem:
“Vēlos pateikties par Jūsu veikto darbu, spējot piesaistīt tādus darbiniekus kā Laila Majore. Viņa ir īsts dārgums. L.Majore Pilsonības un migrācijas lietu pārvaldes darbiniekiem vadīja mācības par tēmu “Saskarsme ar agresīvajiem klientiem un konfliktsituāciju risināšana” u.c. Mums kā klientu apkalpotājiem no L.Majores gūtā informācija ir nenovērtējama. Pirmkārt, jūti, ka cilvēks ir zinošs, arī labs orators un ar lielu cieņu un toleranci pret mācību dalībniekiem. Mācības bija vērtīgas un arī interesantas. Pati esmu daudz studējusi, pabijusi vairākās augstskolās, apmeklējusi ļoti daudz kursu un tad jau varētu likties, ka daudz ko zini. Kopā ar manu gadu skaitli un dzīves pieredzi varētu likties – kas gan mani vēl var pārsteigt. Tomēr atkal un atkal dzīve mums pierāda, cik maz zinām. Jūtos papildus spēcināta tālāk strādāt ar cilvēkiem ikdienā. Priecāšos par ikkatru auditoriju, kurai vēl būs laime dzirdēt Majores kundzi. Vakar ar mani priekā dalījās arī mani kolēģi. Ceram L.Majori dzirdēt vēl.”
“Teicama, profesionāla pasniedzēja. 6 stundas lekcija paskrēja kā 2h. Interesanti, produktīvi un ļoti noderīgi. Informācija, kas nav atrodama internetā. Veidoja daudz pierakstu un tas bija iedvesmojoši. Paldies, Laila Majore!”
“Ļoti aktuāla tēma profesionāla un ļoti empātiska speciālista vadībā. Paldies Lailai Majorei! Semināra atmosfēra ļoti ieinteresējoša, nemitīgi aicina dzirdēto attiecināt uz sevi, atcerēties situācijas, mēģināt kopīgi modelēt risinājumus.”
Kā notiek tiešsaistes vebināri?
– izdales materiālus un saiti uz vebināra “norises vietu” saņemsiet stundu pirms vebināra;
– apliecinājumus par dalību seminārā saņemsiet savā e-pastā PDF formātā;
– vebinārs tiks ierakstīts un pēc pieprasījuma dalībnieki varēs saņemt pieeju tā ierakstam (ieraksts būs pieejams 5 dienas).
Lai nodrošinātu vebināra dalībnieku (īpaši to, kuri vebinārā piedalās aktīvi, pauž savu viedokli, dalās ar informāciju u.tml.) konfidencialitāti, personas datu aizsardzību un, lai radītu drošu mācību vidi, vebināra ieraksta skatīšanās ir paredzēta TIKAI tiem, kas iepriekš uz šo vebināru ir reģistrējušies.
Lai piekļūtu ierakstam, jāreģistrējas, izmantojot to e-pasta adresi, kurā saņemta pieeja tiešsaistes vebināram.
Piedalies semināru veidošanā!
Iesaki jaunu mācību tēmu, vai atsūti jautājumus un saņem 25% atlaidi semināra apmeklējumam!
Atlaides pastāvīgajiem klientiem
Apmeklē vismaz trīs seminārus, iegūsti pastāvīgā klienta statusu un saņem atlaides!
Ja cenai piemērojama atlaide, tā būs redzama pēc semināra pievienošanas grozam.